Não é segredo para (quase) ninguém que no Brasil um empresário tem dificuldade em manter seu negócio, pagar todos os impostos, todos os colaboradores e ainda ter um lucro razoável.
Aqueles que conseguem, precisam prestar atenção em um ponto
fundamental, o mais importante de todos, que é se manter no mercado, sobreviver
à concorrência e criar estabilidade.
Para isso o empresário precisa entender duas coisas
fundamentais: A primeira é que não existe nada mais importante do
que o cliente. Somente o cliente pode fazer com que a empresa cresça e somente
ele pode fazer com que ela desapareça. A segunda é que uma equipe ruim, mal
treinada, desmotivada, sem perspectivas pode fazer com que todo planejamento,
investimento e trabalho vá por “água abaixo”.
Já presenciei clientes saindo de restaurantes após ficarem
mais de 15 minutos sentados sem nenhum garçom aparecer com o cardápio, já vi
hóspedes abandonando o hotel por serem ignorados em seus pedidos, já vi, muitas
vezes, clientes saindo de lojas por serem mal atendidos ou ignorados e o pior,
já ouvi de vendedores que não atendem mesmo clientes que eles acham que não vão
comprar nada, para não voltar ao fim da fila do atendimento.
Eu mesmo não gosto muito de brigar e nem reclamar, porque
quando o atendimento é ruim a situação pode apenas piorar. Então o que eu faço
é o mesmo que faz a maioria, simplesmente não volta mais ao lugar. Tenho uma
grande lista de lojas, hotéis, bares e restaurantes que não frequento mais e
sei de alguns que já não mais existem, trocaram de dono ou de nome, tudo por
falta de atendimento.
Um cliente nunca pode pagar um produto e receber outro, ou
ficar sem receber, não pode esperar a boa vontade do funcionário em atende-lo,
nem ficar sem respostas. O mercado é competitivo e uma empresa com preço
similar, ou mesmo até um pouco mais caro, tende a conseguir fidelizar clientes se
estes ficam satisfeitos e se sentem valorizados.
Aqueles que pensam que existem milhões de clientes para atender e que portanto um ou outro que reclamam e não compram mais não farão diferença, serão os primeiros a fechar as portas...
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